CRM là gì ? Quy trình triển khai hệ thống CRM

17/07/2023 02:37 am | Lượt xem : 7664

CRM hay “Quản lý mối quan hệ khách hàng” là một chiến lược nghiên cứu về hành vi và nhu cầu khách hàng. Phần mềm Customer Relationship Management được thiết kế để hỗ trợ việc quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của doanh nghiệp với khách hàng.

Để tìm hiểu chi tiết về phần mềm hữu ích này, hãy cùng Tenten.vn tìm hiểu ngay trong bài viết bên dưới nhé.

Contents

CRM là gì?
Lợi ích khi sử dụng CRM?
Quy trình hoạt động của Customer Relationship Management
Hướng dẫn quá trình triển khai hệ thống CRM
Kết luận

CRM là gì?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, trong tiếng Việt có thể hiểu là Quản lý mối quan hệ khách hàng. Đây là một chiến lược kinh doanh và hệ thống công nghệ nhằm tăng cường quản lý và tương tác với khách hàng hiện tại và tiềm năng.

Phần mềm CRM được ra đời để giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin về khách hàng, tạo dựng mối quan hệ mạnh mẽ và tăng cường sự tương tác với khách hàng để tăng cường doanh số bán hàng và độ hài lòng của khách hàng.

Hiện nay, hệ thống Customer Relationship Management sẽ bắt đầu quá trình thu thập, tổ chức, phân tích và sử dụng thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như email, điện thoại, trang web, mạng xã hội, và các kênh tiếp thị khác.

Lợi ích khi sử dụng CRM?

Sử dụng hệ thống Customer Relationship Management sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp, nhà bán hàng ở những khía cạnh sau:

Khả năng kết nối với khách hàng ở mọi nền tảng
Kết nối các nhân viên với nhau
Cung cấp các thông tin cần thiết đầy đủ và chính xác
Tăng khả năng định vị và quản lý khách hàng tiềm năng
Nâng cao, cải thiện năng suất của nhân viên
Tối ưu hóa quy trình sale và phục vụ khách hàng
Cải thiện những trải nghiệm cho khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ
Nâng cao doanh số bán hàng

Quy trình hoạt động của Customer Relationship Management

Quy trình hoạt động của CRM bao gồm các bước chính sau:

Bước 1: Tư vấn bán hàng (CRM Sales)

Quy trình hoạt động của CRM

Bước đầu tiên là hoạt động triển khai Sales qua các hình thức như gửi thư, báo giá, gọi điện, ký hợp đồng, giao dịch thanh toán hay là báo cáo công nợ.

Sales là nhân viên bán hàng và nhiệm vụ của họ là liên tục tìm kiếm cơ hội thương vụ, giữ vị trí theo dõi các khách hàng và ký hợp đồng.

Sau đó, Account Manager sẽ chăm sóc khách hàng, lên kế hoạch, tư vấn, thu tiền và đòi nợ. Một Account Manager chăm sóc một số lượng khách hàng cụ thể, giữ mối quan hệ thân thiết với nhóm khách hàng này.

Bước 2: Truyền thông (Customer Relationship Management Marketing)

CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian phân loại và chăm sóc khách hàng theo từng nhóm cụ thể, kích thích người mua hàng qua các công cụ Automation Marketing như Email marketing, SMS marketing.

Phần mềm CRM đảm bảo tính kịp thời và chính xác khi phản hồi tới khách hàng, giúp người làm Marketing phát huy sự sáng tạo và tích lũy kinh nghiệm trong phân tích thông tin. Quy trình này cũng giúp Team sales dễ dàng theo dõi, cập nhật dữ liệu khách hàng.

Bước 3: Dịch vụ sau bán (CRM Services)

CRM service là bước quan trọng trong việc tăng tình cảm, giữ chân khách hàng và kích thích khách hàng quay lại với doanh nghiệp. Các hoạt động trong CRM service có thể bao gồm giảm giá, chiết khấu phần trăm, tặng quà, và gửi lời chúc trong những dịp lễ tết.

Hướng dẫn quá trình triển khai hệ thống CRM

Sau khi hiểu về cách hoạt động của hệ thống Customer Relationship Management, hãy cùng triển khai chúng theo các bước đơn giản sau:

Hướng dẫn quá trình triển khai hệ thống CRM

Bước 1: Chuẩn bị trước khi triển khai hệ thống CRM

Để triển khai hệ thống CRM, cần xác định mục tiêu cuối cùng của hệ thống và lựa chọn phần mềm phù hợp với nhu cầu của tổ chức cũng như chuẩn bị dữ liệu cần thiết bao gồm sao lưu, dọn dẹp và nhập dữ liệu vào hệ thống.

Việc xác định mục tiêu có thể được đạt thông qua thảo luận với các bên liên quan, bao gồm cả khách hàng để đảm bảo đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Cho nên việc đánh giá và phân tích các phần mềm CRM trên thị trường cũng rất quan trọng để tìm được sản phẩm phù hợp.

Bước 2: Tối ưu hóa CRM phù hợp với doanh nghiệp

Tùy chỉnh và cấu hình hệ thống Customer Relationship Management là bước quan trọng tiếp theo sau khi chuẩn bị các bước trước. Hãy xem xét mẫu email, báo cáo, và bảng điều khiển để phù hợp với môi trường và nhu cầu của doanh nghiệp hay chưa.

Đào tạo nhân viên cũng là vấn đề quan trọng để đảm bảo hiệu quả tối đa của hệ thống CRM, giúp nhân viên sử dụng và quản lý hệ thống một cách hiệu quả. Doanh nghiệp cũng cần xác định các quy trình làm việc hiệu quả để tối ưu hóa quy trình làm việc và triển khai hệ thống C R M.

Bước 3: Thực hiện và quản lý quy trình triển khai hệ thống CRM

Để triển khai hệ thống CRM thành công thì bạn cần chuẩn bị cơ sở hạ tầng ổn định và các công cụ cần thiết, như phần cứng, phần mềm, mạng và cơ sở dữ liệu.

Sau đó, triển khai và quản lý quá trình triển khai, giám sát và xử lý các vấn đề phát sinh kịp thời. Nhà quản trị cần tham gia quản lý và theo dõi quá trình triển khai, đánh giá tiến độ và kết quả để điều chỉnh chiến lược và bảo đảm kế hoạch đi đúng tiến độ đề ra.

Kết luận

Customer Relationship Management là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp tăng thiện cảm, giữ chân khách hàng để duy trì doanh số. Hãy sử dụng phần mềm hỗ trợ để thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng tố ưu và hiệu quả nhất.

TRẢI NGHIỆM MIRAWEB NGAY TẠI ĐÂY
Các tìm kiếm liên quan đến chủ đề “CRM”

customer relationship management	Vai trò của C R M	CRM system	Xây dựng hệ thống C R M
Crm viết tắt của từ gì	What is C R M	c r m có thể cho phép doanh nghiệp:	Ví dụ về C R M