EMAS – Phần mềm phân tích thái độ cuộc gọi dành cho telesale

26/04/2023 04:56 am | Lượt xem : 1004

Contents

EMAS là gì
Tính năng sản phẩm
Lợi ích của việc sử dụng phân tích giọng nói
Các tìm kiếm liên quan đến chủ đề “EMAS là gì”
- Bài viết liên quan

EMAS là gì

EMAS là viết tắt của Emotional Assistant, một trong các sản phẩm Voice AI của ITS bao gồm Callbot, Voice Biometrics, và Voice Emotion/EMAS. EMAS được phát triển để hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng cách phân loại và đánh giá chất lượng cuộc gọi, từ đó giúp tiết kiệm thời gian và cung cấp các giải pháp phù hợp và nhanh chóng.

EMAS là gì

Tính năng	Mô tả
Công nghệ	Sử dụng các công nghệ như phân tích giọng nói, phân tích ngôn ngữ tự nhiên, xử lý tín hiệu, và các công nghệ liên quan khác
Hỗ trợ ngôn ngữ	Hỗ trợ nhiều ngôn ngữ và các địa phương hóa
Khả năng quản lý	Khả năng quản lý, theo dõi và ghi lại các cuộc gọi và dữ liệu liên quan
Tích hợp	Tích hợp với các hệ thống tổng đài, CRM, ERP, Telesale
Bảo mật	Bảo mật dữ liệu, đảm bảo tính riêng tư và an ninh thông tin
Hiệu suất	Độ trễ thấp, khả năng xử lý đa nhiệm và khả năng mở rộng cao
Thân thiện người dùng	Giao diện thân thiện người dùng, dễ sử dụng và tùy chỉnh
Hỗ trợ khách hàng	Hỗ trợ khách hàng liên tục, đáp ứng các yêu cầu và sửa lỗi nhanh chóng

EMAS sử dụng công nghệ phân tích giọng nói và ngôn ngữ để xử lý thông tin và cung cấp cảnh báo cho các cuộc gọi, giúp nhận biết và xử lý các vấn đề khách hàng gặp phải một cách hiệu quả.

Tính năng sản phẩm

Phân tích giọng nói

EMAS sử dụng công nghệ phân tích giọng nói để phân tích các đặc trưng của cuộc trao đổi giữa khách hàng và điện thoại viên, bao gồm âm lượng, ngữ điệu, độ nhấn giọng, khoảng lặng, và đưa ra đánh giá cho từng phân đoạn và tổng thể cuộc gọi.

STT	Chỉ tiêu kỹ thuật	Mô tả
1	Speech-to-Text (STT)	Công nghệ chuyển đổi giọng nói thành văn bản, để phân tích nội dung cuộc gọi
2	Âm lượng (Volume)	Đo độ to nhỏ của giọng nói, để phân tích cảm xúc và trạng thái của khách hàng và điện thoại viên
3	Ngữ điệu (Tone)	Phân tích sự biến đổi của giọng nói, để đánh giá cảm xúc và tình trạng của cuộc gọi
4	Độ nhấn giọng (Pitch)	Đo độ cao thấp của giọng nói, để phân tích sự cảm thông của khách hàng và điện thoại viên
5	Khoảng lặng (Silence)	Phân tích khoảng lặng trong cuộc gọi, để xác định thời lượng và tần suất của khoảng lặng
6	Phân đoạn (Segmentation)	Phân tách cuộc gọi thành các phân đoạn nhỏ hơn để phân tích và đánh giá chi tiết hơn
7	Tính toàn vẹn (Integrity)	Đảm bảo tính toàn vẹn của dữ liệu phân tích, bảo vệ thông tin khách hàng và điện thoại viên
8	Tốc độ phản hồi (Response Time)	Đo thời gian phản hồi của hệ thống phân tích giọng nói
9	Độ chính xác (Accuracy)	Đánh giá độ chính xác của hệ thống phân tích giọng nói, dựa trên số lượng và tỉ lệ phân loại đúng của cuộc gọi
10	Cập nhật và nâng cấp (Update and Upgrade)	Đảm bảo hệ thống được cập nhật và nâng cấp thường xuyên để đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng

Phân tích ngôn ngữ

EMAS sử dụng công nghệ chuyển đổi giọng nói thành văn bản (Speech-to-Text) để phân tích ngữ nghĩa nội dung của các cuộc gọi đáng chú ý. Từ đó, EMAS bổ sung quá trình phân tích và đánh giá toàn diện và cho phép đánh giá thông qua các từ ngữ có chiều hướng tiêu cực. Ngoài ra, việc lựa chọn từ khóa nghiệp vụ giúp cho cuộc gọi được phân loại và sắp xếp theo các chủ thể như sản phẩm, doanh nghiệp, thông tin kinh doanh.

Chỉ tiêu kỹ thuật	Mô tả
Speech-to-Text accuracy	Tỉ lệ chính xác khi chuyển đổi giọng nói sang văn bản
Keyword detection	Khả năng phát hiện và nhận diện các từ khóa nghiệp vụ
Sentiment analysis	Phân tích cảm xúc của khách hàng thông qua ngôn ngữ và từ ngữ sử dụng
Topic classification	Phân loại cuộc gọi theo chủ đề như sản phẩm, dịch vụ, thông tin kinh doanh, v.v.
Language support	Hỗ trợ các ngôn ngữ khác nhau để phân tích

Tích hợp với các tổng đài và CRM

EMAS cung cấp API kết nối với các sản phẩm tổng đài, công cụ chăm sóc khách hàng, CRM, ERP, Telesale… để đưa phân tích cuộc gọi chuyển tải đầy đủ thành hành động giải pháp của Doanh nghiệp.

Chỉ tiêu kỹ thuật	Mô tả
Giao thức kết nối	Hỗ trợ các giao thức kết nối như API, Webhook, Web Services…
Dung lượng lưu trữ dữ liệu	Khả năng lưu trữ dữ liệu đối với số lượng cuộc gọi lớn
Tính linh hoạt	Có khả năng tùy chỉnh tích hợp cho từng khách hàng cụ thể
Khả năng tích hợp với nhiều CRM	Có thể tích hợp với nhiều hệ thống quản lý khách hàng khác nhau
Tính ổn định	Hệ thống phải đảm bảo ổn định kết nối và hoạt động
Bảo mật dữ liệu	Hệ thống phải có khả năng bảo vệ dữ liệu khách hàng
Khả năng theo dõi và báo cáo	Có khả năng theo dõi và báo cáo hiệu quả tích hợp

Lợi ích của việc sử dụng phân tích giọng nói

Sắp xếp và phân loại dịch vụ khách hàng

Phân tích giọng nói giúp phát hiện và sắp xếp các cuộc gọi theo thứ tự mức độ nghiêm trọng, từ đó giúp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.

Đánh giá và xử lý cuộc gọi hiệu quả

Dữ liệu chi tiết cuộc gọi được ghi lại và phân tích giọng nói giúp xử lý những cuộc gọi có vấn đề nhanh chóng và hiệu quả theo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng.

Giám sát chất lượng cuộc gọi tự động

Việc phân tích giọng nói tự động giúp giám sát viên tập trung vào các cuộc gọi có thái độ và tiết kiệm thời gian giám sát.

Nâng cao chất lượng điện thoại viên

Phân tích giọng nói đánh giá chất lượng xử lý tình huống của điện thoại viên trong các cuộc gọi có thái độ, giúp cải tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng của đội ngũ điện thoại viên.

Các tìm kiếm liên quan đến chủ đề “EMAS là gì”

Phần mềm quản lý cuộc gọi telesale	Phần mềm gọi điện chăm sóc khách hàng
Interits	Phần mềm telesale
Phần mềm tổng đài	Phần mềm gọi điện thoại trên máy tính