Thông báo CSKH trên Zalo: Góc nhìn từ người dùng Việt Nam

Zalo Notification Service (ZNS) là giải pháp thông báo hàng đầu và không thể thiếu trong việc tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng (CSKH) của nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam. Trong thời đại mà khách hàng mong đợi sự tương tác nhanh chóng và cá nhân hóa, ZNS đang trở thành một giải pháp tối ưu, giúp các doanh nghiệp duy trì mối liên hệ vững chắc với khách hàng của mình.

Đánh giá mức độ sẵn lòng nhận thêm các thông báo ZNS

Doanh nghiệp hay thương hiệu khi sử dụng nền tảng Zalo Official Account (OA) để tương tác với các khách hàng cũng như chăm sóc trên Zalo thường thắc mắc về khả năng tương tác 2 chiều và sự gắn kết giữa người dùng với doanh nghiệp và thương hiệu thông qua việc giao tiếp trên nền tảng nhắn tin phổ biến nhất tại Việt Nam. 

Đây cũng là lý do mà từ cuối năm 2023, Zalo đã muốn đẩy mạnh việc nghiên cứu và tìm hiểu tỉ lệ tương tác lại của người dùng khi nhận được thông báo từ các doanh nghiệp, nhãn hàng qua Zalo OA để có thể hiểu hơn về nhu cầu của người dùng cũng như đưa ra được những khuyến nghị phù hợp cho doanh nghiệp và thương hiệu trong quá trình xây dựng các kịch bản tương tác và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Trong Qúy 1/2024 cho đến lần khảo sát và xây dựng báo cáo tiếp theo trong Q3/2024 được thực hiện bởi Intage Vietnam – Market Research Consultant – đơn vị nghiên cứu thị trường có tiếng đến từ Nhật Bản.

Kết quả của báo cáo từ Intage Việt Nam cho thấy tỉ lệ chuyển đổi từ việc nhận thông báo chăm sóc khách hàng (CSKH) từ doanh nghiệp/ thương hiệu thành tương tác hai chiều giữa người dùng và doanh nghiệp/ thương hiệu trên Zalo là 71%, một con số khá ấn tượng so với tỉ lệ tương tác với các nền tảng nhận thông báo khác.

Đọc thêm: Dịch vụ Tích vàng Zalo OA

Cho thấy khách hàng đã sẵn sàng thực hiện hành vi tương tác, gắn kết hai chiều với doanh nghiệp/ thương hiệu đang sử dụng Zalo OA để thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng trên Zalo.

Với hơn 95% người dùng cho biết họ lựa chọn Zalo là nền tảng để nhận các thông báo từ Doanh nghiệp, tỉ lệ này tăng 2% so với báo cáo Quí 1/2024

Bên cạnh đấy, các thông báo CSKH của doanh nghiệp/ thương hiệu trên Zalo nhận được sự hài lòng từ người dùng và sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè về doanh nghiệp và thương hiệu. Điều này thể hiện qua điển NPS trên Zalo đạt 57 điểm, cao hơn các nền tảng gửi thông báo khác.

Báo cáo cũng chỉ ra rằng 62% người dùng sẵn lòng giới thiệu những thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ có gửi các thông báo ZNS cho người thân và bạn bè, một chỉ số cho thấy sự trung thành của khách hàng đối với nền tảng này

Đây là hai chỉ dấu quan trọng mà mình tin là doanh nghiệp/ thương hiệu nếu xây dựng được một chiến lược chăm sóc và gắn kết khách hàng phù hợp với Zalo OA và ZNS sẽ xây dựng được sự trung thành và gắn kết của khách hàng đối với doanh nghiệp và thương hiệu.

Một vài khuyến nghị cho doanh nghiệp khi sử dụng ZNS qua Zalo OA:

• Doanh nghiệp/ thương hiệu cần thông báo trên các kênh truyền thông khác nhau về tính xác thực của Zalo OA (chính chủ) để giúp khách hàng (người dùng) nhận biết được Zalo OA được xác thực và tin tưởng hơn và các nội dung thông báo mà họ nhận được, giúp giảm tỉ lệ báo xấu khi nhận thông báo.
• Nhóm người dùng từ 20 đến 27 tuổi có độ nhận biết về nhận thông báo qua Zalo cao nhất và sẵn lòng nhận thông báo nhiều hơn so với nhóm độ tuổi khác.

• Trong số các loại thông báo ZNS, thông báo cập nhật thông tin giao dịch (transaction – loại ZNS Tag 1) được người dùng hài lòng và sẵn sàng nhận thêm.

• Doanh nghiệp cần cá nhân hoá nội dung thông báo hậu mãi và đa dạng nội dung để người dùng tiếp nhận dễ dàng hơn, tránh trường hợp báo xấu vì nội dung không thật sự liên quan đến nhu cầu nhận thông báo hậu mãi của người dùng.
• Doanh nghiệp cũng cần đảm bảo khả năng liên hệ khi cần thiết, cung cấp thông tin liên hệ và cách để khách hàng có thể liên hệ hỗ trợ từ doanh nghiệp/ thương hiệu một cách dễ dàng.

Anh/ chị cần tìm hiểu thêm về dịch vụ ZNS có thể liên hệ mình qua thaontt1@runsystem.net hoặc hotline 0909 576 798  để được tư vấn các dịch vụ của Zalo dành cho doanh nghiệp.

Lưu ý về một vài định nghĩa:

• Zalo Official Account: Zalo Official Account là tài khoản chính thức của doanh nghiệp trên nền tảng Zalo giúp cung cấp giải pháp giúp doanh nghiệp kết nối và tương tác với người dùng.
• Zalo Notification Service: giải pháp giúp doanh nghiệp gửi thông báo chăm sóc khách hàng (thông tin giao dịch, chăm sóc khách hàng và thông tin hậu mãi) đến số điện thoại người dùng trên nền tảng Zalo.
• NPS (Net Promoter Score): NPS là chỉ số đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng