Call Center là gì? Những điều cần nên biết về hệ thống Call Center

14/08/2023

Chia sẻ

5408 lượt xem

Call Center đã là một khái niệm quen thuộc với chúng ta, nhất là ở các doanh nghiệp, đơn vị cung cấp dịch vụ, sản phẩm nào đó.

Vậy Call Center là vị trí gì? Công việc này giúp ích gì cho doanh nghiệp? Hãy cùng. Tenten.vn tìm hiểu ngay nhé

Contents

Call Center là gì?
Sự khác nhau của Call Center và Contact Center là gì
Những lợi ích mà Call Center mang lại là gì?
Top 10 điều không nên bỏ lỡ về Call Center
Công nghệ thường được sử dụng trong Call Center
Các vị trí công việc trong Call Center hiện nay
Kết luận
- AIVA – Trợ lý ảo toàn năng

Call Center là gì?

Call Center là gì? Call Center là trung tâm tiếp nhận và thực hiện cuộc gọi giữa khách hàng và nhân viên công ty thông qua điện thoại. Công việc của họ là tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi đến khách hàng. Call Center giúp đỡ doanh nghiệp kết nối và hỗ trợ khách hàng, cung cấp thông tin, dịch vụ hay các chính sách khuyến mãi.

Hệ thống Call Center cần đảm bảo đủ khả năng xử lý cùng lúc nhiều cuộc gọi và phần mềm ghi âm cuộc gọi là cần thiết để cải thiện dịch vụ cho khách hàng. Hiện nay có nhiều i hình thức triển khai Call Center là tổng đài nội bộ, tổng đài thuê ngoài ,tổng đài ảo và tổng đài nước ngoài.

Sự khác nhau của Call Center và Contact Center là gì

Dưới đây là sự khác nhau của Call Center và Contact Center mà bạn cần phải bân biệt

Tiêu chí	Call Center	Contact Center
Kênh liên lạc khách hàng	Call Center là gì – tập trung vào việc giải quyết các vấn đề của khách hàng qua điện thoại	Contact Center sử dụng nhiều kênh liên lạc khác nhau (bao gồm cả điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến và mạng xã hội) để liên hệ và giải quyết các vấn đề của khách hàng
Quản lý OmniChannel	Chỉ quản lý các cuộc gọi tổng đài do chỉ tương tác với khách hàng qua tổng đài	Cần quản lý vừa cuộc gọi vừa các kênh mạng xã hội
Tính chủ động	Chỉ thực hiện được qua cuộc gọi cho nên gặp nhiều hạn chế, hiện nay khách hàng rất thận trọng việc tiếp nhận cuộc gọi từ số lạ	Có khả năng chủ động gửi thông tin đến khách hàng ngay khi họ có nhu cầu
Tính đồng bộ	Chỉ có thể nhận được thông tin khách hàng thông qua cuộc gọi đến tổng đài	Dễ dàng có thể lưu trữ nhiều thông tin khách hàng từ email, mạng xã hội và dễ dàng có cái nhìn tổng quan về khách hàng

Những lợi ích mà Call Center mang lại là gì?

Call Center là gì mà quan trọng đến vậy? Đây sẽ là bộ phận mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích trong hoạt động kinh doanh, bao gồm:

Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Call Center là gì giúp doanh nghiệp nhanh chóng và hiệu quả trong việc giải đáp thắc mắc, phản hồi yêu cầu và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Tối ưu hóa năng suất nhân viên: Tăng năng suất làm việc của nhân viên thông qua việc tối đa hóa thời gian xử lý cuộc gọi và cải thiện quá trình làm việc.
Quản lý khách hàng hiệu quả: Là công cụ hữu hiệu trong việc quản lý thông tin khách hàng, theo dõi ước tính doanh thu và phân tích xu hướng tiêu dùng.
Tiết kiệm chi phí: Với việc sử dụng Call Center, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí thuê và đào tạo nhân viên tự làm dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Cải thiện hiệu quả marketing: Call Center giúp doanh nghiệp dễ dàng thực hiện các chiến dịch quảng cáo và tư vấn trực tiếp đến khách hàng tiềm năng.

Top 10 điều không nên bỏ lỡ về Call Center

Top 10 điều nên biết về Call Center

Dưới đây là top 10 điều nên biết về Call Center là gì mà bạn nên biết:

Làm việc trong Call Center giúp người lao động phát triển nhiều kỹ năng khác nhau.
Con người chiếm 70% chi phí hoạt động trong lĩnh vực Call Center là gì
Cần phân bổ đúng nguồn lực để đáp ứng số lượng cuộc gọi khách hàng đến là rất quan trọng, do đó quản lý Call Center cần phải quản lý các dữ liệu để phân bổ nguồn lực sao cho hiệu quả.
Thứ Hai luôn là ngày làm việc bận rộn nhất tuần của công việc này
Đa số khách hàng thường chọn gọi điện trong khoảng 10 – 12h
Công nghệ được dùng để hỗ trợ tối ưu hóa cho công việc
Tổng đài viên không chỉ là phát ngôn mà còn là đôi tai của doanh nghiệp
Quản lý Call Center cần chiến lược lâu dài để đạt hiệu quả
Bộ phận này cần phải chịu trách nhiệm thúc đẩy vận hành hiệu quả
Call Center là gì? Đây cũng thường được xem là trung tâm chi phí – tức là những người hiểu được điều khách hàng cần gì và gián tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Công nghệ thường được sử dụng trong Call Center

Hiện nay, Call Center sử dụng thêm các công nghệ mới như auto call, CRM và KMS để tăng hiệu quả công việc và cải thiện dịch vụ khách hàng.

Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào Call Center là điều hết sức cần thiết, bao gồm các công nghệ như hiệu ứng đám mây, nhận diện cảm xúc, tiếng nói khách hàng và góc nhìn toàn diện.

Các vị trí công việc trong Call Center hiện nay

Các vị trí công việc trong Call Center

Các vị trí làm việc trong Call Center là gì? Hiện nay các level công việc này như sau:

Vị trí Contact Center Agent
Vị trí Contact Center Team Leader
Vị trí Workforce Management (WFM) Lead
Vị trí Quality Management Team
Vị trí Management Information Systems (MIS) Team
Vị trí Contact Center Manager.

Mỗi vị trí có nhiệm vụ và trách nhiệm Call Center là gì sẽ khác nhau, như tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng đến quản lý thông tin,quản lý toàn bộ trung tâm liên lạc và nhiều công việc khác.

Kết luận

Bằng cách sử dụng con người, ứng dụng công nghệ và phần mềm khác nhau, Call Center là gì – Là phương tiện tiếp cận và giải quyết vấn đề hiệu quả cho những người sử dụng. Do đó, tại các doanh nghiệp, nó đã trở thành công cụ không thể thiếu để tư vấn, hỗ trợ và phản hồi khách hàng nhanh nhất.

AIVA – Trợ lý ảo toàn năng

AIVA là một giải pháp trí tuệ nhân tạo toàn diện gồm hơn 300 trợ lý ảo đa năng và thông minh, giúp tiết kiệm thời gian và công sức bằng cách cung cấp câu trả lời ngay lập tức, thay vì phải tìm kiếm trên Internet hoặc tra cứu tài liệu. Một số tính năng nổi bật của AIVA: